Au Kenya, la Start-up Equity a lancé Equity Virtual Assistant (EVA), le chatbot de la banque qui transforme les services financiers en conversations virtuelles sur les plateformes de médias sociaux telles que WhatsApp, Facebook Messenger et Telegram.
Le chatbot Equity Virtual Assistant (EVA)
Le chatbot EVA étend les services bancaires numériques et de support client aux clients existants et nouveaux et peut simuler une conversation (ou un chat) avec un utilisateur. L’expérience est aussi simple et naturelle que d’avoir une conversation avec un ami.
Les clients peuvent désormais gérer leurs comptes sur EVA et interagir avec l’assistant virtuel pour effectuer des transactions telles que l’achat de temps d’antenne, l’envoi d’argent, l’achat de biens et de services, le paiement de factures, la consultation des soldes de compte et l’obtention d’un relevé à tout moment et n’importe où sur la plateforme de médias sociaux de leur choix.
Objectif rendre les services et produits disponibles virtuellement et en ligne
« Nous sommes plus qu’une banque, nous sommes un facilitateur de style de vie, répondant aux besoins et aux aspirations de nos clients et de nos communautés en terme d’expérience client. Le lancement d’Equity Virtual Assistant, EVA, s’inscrit dans notre démarche visant à rendre nos services et produits disponibles virtuellement et en ligne. » Le directeur général et PDG d’Equity Group, le Dr James Mwangi, a déclaré lors de l’annonce des résultats de la banque pour le premier trimestre 2022.
La technologie au service de l’expérience client
« Nous investissons continuellement dans des technologies et des produits conçus pour donner à nos clients plus de liberté de choix, de facilité d’accès, de commodité et de contrôle. Grâce à l’Intelligence Artificielle, EVA sera en mesure d’évoluer en permanence et d’apprendre des interactions qu’elle a avec ses clients pour apporter des réponses. Nous nous efforçons de fournir des services financiers à nos clients, où qu’ils se trouvent et à tout moment, de manière sécurisée, pratique et flexible. » il ajouta.
Améliorer l’expérience client et à rationaliser les processus bancaires
Le nouvel assistant virtuel Equity vise à améliorer l’expérience client et à rationaliser les processus bancaires. EVA Chatbot s’inspire de l’investissement d’Equity dans des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, l’automatisation des processus robotiques et l’analyse avancée. Ces technologies convergent pour créer une expérience nouvelle et améliorée pour les clients qui peuvent désormais accéder aux services bancaires sans quitter leurs applications de messagerie sociale préférées.
Les transactions de la Banque sur les canaux mobiles, Internet
Cela s’ajoute aux innovations qui ont continué à stimuler la transformation commerciale d’Equity, lui permettant de passer d’un coût fixe à des canaux variables tiers et à des plates-formes libre-service. Ces innovations ont permis aux transactions de la Banque sur les canaux mobiles, Internet et tiers d’augmenter à 97,1 % au premier trimestre 2022, contre seulement 2,9 % des transactions effectuées dans les succursales physiques et les guichets automatiques au cours de la même période l’an dernier.
97 % des internautes au Kenya sont actifs sur WhatsApp
Selon les données 2020 sur les tendances des utilisateurs de médias sociaux de Global Web Index, le Kenya a le pourcentage le plus élevé d’utilisateurs mensuels de WhatsApp par rapport au reste du monde, avec 97 % des internautes du pays actifs sur WhatsApp. Cumulativement, le Kenya compte environ 11,75 millions d’utilisateurs actifs de médias sociaux. Cela représente une opportunité unique pour la Banque alors qu’elle continue de développer des produits innovants pour faire avancer son programme de numérisation sur tous les points de contact avec les clients.
Cette dernière innovation réaffirme l’engagement de la Banque à continuer d’aider ses clients à accéder aux services bancaires de manière pratique et sécurisée grâce à l’amélioration de ses canaux numériques et à offrir aux clients la possibilité de choisir parmi une variété de plateformes de médias sociaux, à partir desquelles effectuer des transactions bancaires et engager la Banque.
