Octavie Akré est la cheffe du département marketing et communication de Versus Bank. Dans cette interview exclusive accordée à Digitalmag.ci, elle éclaire nos lecteurs sur l’apport du digital dans la modernisation de l’expérience client dans les banques. Elle n’occulte pas les défis liés à cette transformation digitale, mais aussi les opportunités et les tendances à saisir pour améliorer l’expérience client.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions qu’un client a avec une entreprise tout au long de son parcours, depuis la découverte de ses produits jusqu’à l’utilisation des services et au service après-vente. L’expérience client permet aux entreprises de se démarquer en offrant des expériences uniques à leurs clients à chaque occasion de contact.
Quelle est son importance dans un secteur comme la banque ?
Dans le secteur bancaire marqué par une concurrence exacerbée, une forte homogénéisation des produits et services et des attentes clientèle de plus en plus fortes, offrir une expérience client de qualité est plus qu’une nécessité. L’expérience client constitue désormais un levier que les banques doivent utiliser pour se différencier, fidéliser leurs clients, faire d’eux des ambassadeurs de leurs marques pour renforcer leur positionnement. En somme, l’expérience client est essentielle pour la croissance des banques. Elle influence la satisfaction, la fidélité et la réputation de l’établissement.
Le digital a, sans doute, un apport dans l’expérience client du secteur bancaire. Quel est-il ?
La banque où je suis en fonction, c’est-à-dire Versus Bank, sous l’impulsion du Directeur général, M. Jérôme Ehui, s’est engagée dans un plan de transformation avec des ambitions définies par les actionnaires que sont l’État de Côte d’Ivoire et la CGRAE. La digitalisation est au cœur de ce plan de transformation stratégique. Elle s’articule autour de trois axes majeurs : le développement de nouveaux produits et services, l’optimisation des processus clés pour la simplification des parcours clients et la mise en place de workflow pour la réduction des délais de traitement.
Les premiers résultats de ce plan sont-ils connus ?
Ce plan porte déjà ses fruits pour notre plus grande satisfaction. Nous pouvons citer le lancement de l’application Versus Mobile qui permet aux clients d’accéder H/24 à leur banque, en tout lieu, en toute sécurité et en toute simplicité. Ensuite, le déploiement récent, sur l’ensemble de notre réseau, d’agences dotées d’un dispositif d’évaluation de la qualité de service par le biais d’un QR Code. Cet outil entièrement digitalisé permet aux clients de faire des feedbacks instantanés sur chacune de nos prestations lors de leurs visites en agences ou aux DAB. Pour tout dire, la digitalisation transforme profondément l’expérience client à Versus Bank. Elle nous permet d’offrir des services fluides, sécurisés et personnalisés.
Quels sont les autres outils utilisés dans la digitalisation de l’expérience client dans votre banque ?
Nous avons mis en place plusieurs outils tout en restant focalisés sur la satisfaction des besoins de la clientèle. En plus de Versus Mobile et du QR Code, nous avons des plateformes CRM (Customer Relationship Management) qui nous permettent de collecter et d’analyser des données afin de personnaliser les offres et améliorer le service. Ces plateformes nous aident à suivre les interactions avec les clients, ce qui facilite une réponse rapide et efficace. N’oublions pas les ressources éducatives en ligne notamment les webinaires, les tutoriels déployés pour informer nos clients et les internautes sur les produits et services, mais aussi à mieux gérer leurs finances.
Qu’en est-il des défis auxquels vous êtes confrontés dans la digitalisation de l’expérience client ?
Ce sont des défis importants. D’abord, la sécurité des données qui est essentielle pour assurer la protection des informations confidentielles des clients. Des investissements constants dans des systèmes de sécurité solides sont nécessaires pour préserver la confiance des clients face aux cybermenaces croissantes. Ensuite, l’évolution rapide de la technologie nécessite une mise à jour constante des outils et des processus, ce qui peut être complexe à gérer financièrement et en termes de ressources. Enfin, le défi de la réactivité et de l’agilité pour répondre aux attentes clientèles de plus en plus fortes. Nous devons sans cesse nous réinventer pour satisfaire ces attentes.
Comment voyez vous l’avenir du digital dans l’amélioration de l’expérience client des banques ?
Un avenir prometteur et dynamique ! Voici quelques tendances à considérer. D’abord, une plus grande accessibilité. C’est que grâce à l’expansion de l’accès à internet et à l’utilisation des smartphones, les clients, y compris dans les régions rurales, peuvent bénéficier des services bancaires, ce qui réduit la disparité financière. Ensuite, les services financiers inclusifs. Le digital permet d’offrir des services adaptés aux populations non bancarisées, tels que des microcrédits ou des solutions de paiement mobile, ce qui favorise l’inclusion financière et améliore le taux de bancarisation en Afrique.
Mais encore ?
L’utilisation de technologies telles que l’IA, la blockchain et les solutions de paiement mobile, va bouleverser l’interaction entre les banques et leurs clients, ce qui permettra de rendre les transactions plus rapides. Et puis, il y a l’éducation financière. Grâce aux initiatives numériques, les banques offriront des ressources éducatives facilement accessibles, afin d’aider les clients de mieux appréhender la gestion de leurs finances et de prendre des décisions éclairées. Enfin, la relation client. Les outils de communication numérique tels que les chatbots et les plateformes de retour d’information permettront de faciliter des interactions dans le but de renforcer la satisfaction du client. Je n’oublie pas les partenariats avec des fintechs pour favoriser l’innovation et faciliter l’adoption de solutions technologiques.
Pour terminer, je demanderais aux banques d’adopter en priorité une approche centrée sur le client pour l’écouter, le connaître, comprendre ses besoins et ses attentes. La satisfaction clientèle doit être au cœur de la digitalisation de nos processus. Cela nécessite que nous puissions nous réadapter en permanence pour prendre en compte les attentes évolutives du client. Dans cette démarche, il ne faut pas sous-estimer l’importance de la formation des conseillers clientèle. Cela leur permettra de promouvoir davantage le produit qu’ils connaissent et qu’ils ont déjà utilisé eux-mêmes.
Interview réalisée
Par K. Bruno
