Lors de la master-class digitale, organisée par Gomycode, le 29 avril 2025, à Abidjan, Souha Chaari, consultante en marketing et communication et formatrice en communication et stratégie digitale, a partagé son analyse liée aux avantages à intégrer l’IA dans la gestion de l’expérience client. Dans une interview à DigitalMag Côte d’Ivoire, elle présente l’apport de cette technologie pour mieux répondre aux attentes des clients, tout en précisant que l’IA ne remplace pas l’humain.
Quels sont, selon vous, les avantages à intégrer l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client ?
Il est très important aujourd’hui d’intégrer l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience client, parce que ça va nous permettre d’augmenter les taux de satisfaction des clients. Cela va nous permettre de personnaliser l’expérience, c’est-à-dire de faire des propositions sur-mesure par rapport aux besoins du client.
Et ça va aussi nous permettre d’avoir un gain de temps très important, c’est-à-dire que, par exemple, si vous avez un call center sur lequel vous devez recevoir une vingtaine d’appels, par chat vous pouvez gérer une dizaine d’appels, ça va désengorger votre service de conseil en télécommunication et ça va augmenter la satisfaction des clients. Ceci est un exemple parmi d’autres.
L’intelligence artificielle nous permet de retranscrire le parcours client, de bien connaître ses habitudes, d’analyser ses besoins et surtout d’être dans la prédiction. C’est-à-dire essayer de savoir à l’avance où veut aller le client pour lui proposer des produits et des offres sur-mesure, des promotions et autres éléments personnalisés.
Mais comment éviter la déshumanisation quand on parle d’IA et faire comprendre ce point de vue aux gens qui sont réticents ?
Justement, aujourd’hui, c’est un élément qui fait un peu peur à tout le monde. L’intelligence artificielle a beaucoup d’avantages, mais en même temps, ça fait peur aux employés des entreprises qui se disent que les robots vont prendre notre place. Ce n’est en aucun cas la réalité. En fait, il y a une continuité. L’IA permet de réduire le volume de travail à gérer par l’être humain et permet une efficacité.
Si l’entreprise veut intégrer l’intelligence artificielle dans ses process tout en gardant un œil sur ses ressources humaines. Alors elle doit faire appel à la formation. C’est-à-dire que les ressources humaines doivent être formées à utiliser l’intelligence artificielle et à en faire un atout plus qu’un frein pour avancer vers une amélioration de l’expérience client.
Est-ce qu’il existe des KPI pour mesurer, par exemple, l’impact, l’efficacité de l’IA quand on l’utilise pour gérer l’expérience client ?
Quand on parle de gestion de l’expérience client, on parle de CRM. On parle d’outils ou de logiciels sur lesquels on va intégrer des informations qui vont être liées à nos canaux ou points de contact sur lesquels les clients sont. Et automatiquement, on a des indicateurs clés du succès ou des KPI qui vont nous permettre de faire le suivi. Le taux d’ouverture, les taux d’abonnement, les taux de clics, etc., et bien d’autres vont nous permettre de savoir si on est dans l’efficacité ou pas par rapport au process qui a été mis en place.
Y a-t-il des limites, voire des points négatifs ?
Moi, je dirais qu’il faut faire attention, il faut former son personnel, il faut faire attention pour renforcer sa cybersécurité. Je n’aime pas trop le mot limites parce que ça freine l’entrain sur lequel on est. Moi, je dirais plutôt qu’il faudrait faire attention en assurant l’information, en assurant la cybersécurité, en assurant qu’il y ait un consentement de la part de clients quand on va collecter ces informations. Déjà, c’est un minimum requis pour justement avoir le moins de limites et le plus d’avantages à utiliser l’intelligence artificielle sur l’expérience client.
Un dernier mot pour les entreprises encore réticentes, qui se disent que les chatbots vont remplacer nos agents ?
Pensez à la formation, pensez à l’accompagnement, pensez à faire appel à des gens professionnels qui vont cadrer tout ça, vont vous donner les bons outils, les bons usages, les bonnes utilisations pour qu’on ne tombe pas dans les limites par rapport aux ressources humaines et par rapport au développement de l’entreprise.
Entretien réalisé par M. Gassama
